Chestionar de satisfacție a clienților: 5 întrebări scurte care chiar spun ceva

Un chestionar bun e scurt și te ajută să schimbi ceva luni dimineață. Unul prost are 15 întrebări, iar la final știi doar că „clienții sunt în general mulțumiți”.

Regula de bază: o întrebare = o decizie

Înainte să adaugi o întrebare, întreabă-te: dacă nota aici e mică, ce fac diferit? Dacă nu ai un răspuns, întrebarea nu își are locul.

5 întrebări care funcționează aproape oriunde

1. Cât de mulțumit sunteți, în general, de vizita de azi?
   Scorul general. Îl urmărești în timp.
2. Cum a fost timpul de așteptare?
   Cea mai frecventă sursă de nemulțumire, mai ales la predare.
3. V-a explicat colegul clar ce primiți?
   Măsoară comunicarea, nu doar amabilitatea.
4. Comanda a fost gata la termenul promis?
   Spune dacă promisiunile făcute la preluare sunt realiste.
5. Ne-ați recomanda unui prieten?
   Cea mai bună întrebare de încheiere.

Variante după tipul afacerii

Cabinet de optică

• V-a explicat optometristul rezultatul consultației?
• V-ați simțit ajutat să alegeți lentilele potrivite?
• Ochelarii au fost ajustați confortabil la ridicare?

Service sau atelier

• Ați înțeles ce s-a reparat și de ce?
• Prețul final a fost cel estimat la preluare?

Magazin sau salon

• Ați găsit ce căutați?
• Cum vi s-a părut atmosfera din locație?

Ce scală să folosești

Pentru un chestionar completat în picioare, la ghișeu, emoticoanele pe 3 sau 5 niveluri sunt cele mai rapide. Nu trebuie citite, se înțeleg din prima. Notele de la 1 la 10 sunt bune pentru analiză, dar încetinesc clientul.

Greșeli care strică un chestionar

• Două întrebări într-una: „Personalul a fost amabil și competent?” Dacă a fost amabil, dar nu competent, ce bifează clientul?
• Întrebări care sugerează răspunsul: „Cât de mult v-a plăcut serviciul nostru excelent?”
• Prea lung: după a cincea întrebare, răspunsurile devin aleatorii.
• Câmpuri obligatorii de text: majoritatea clienților renunță.
• Întrebări schimbate des: nu mai poți compara lunile între ele. Păstrează setul cel puțin un trimestru.

Unde le pui

Cel mai bine funcționează pe o tabletă la ghișeu, chiar la predarea comenzii. Am explicat de ce în Cum afli ce cred clienții, exact când își ridică comanda.