VantageCe interzice Google
Politica Google pentru conținutul generat de utilizatori (recenziile) interzice, printre altele, ca un comerciant să:
- ofere stimulente în schimbul unei recenzii: bani, reduceri, bunuri sau servicii gratuite;
- descurajeze recenziile negative sau să solicite selectiv recenzii pozitive, adică să ceară recenzie doar clienților mulțumiți;
- ceară personalului un anumit număr de recenzii sau să presioneze clienții să lase o recenzie în timp ce se află în locație.
Este permis să încurajezi postarea unor recenzii care reprezintă o experiență reală, fără stimulente și fără să încerci să influențezi nota. În practică: poți cere tuturor clienților, în același mod, să-și spună părerea.
De ce „filtrarea” nu e o idee bună
Tentația este mare: faci un chestionar intern, iar celor care dau note mari le trimiți linkul către Google, iar celor nemulțumiți, nu. Asta este exact „solicitarea selectivă” pe care regula o interzice. Soluția corectă este să folosești chestionarul intern pentru a învăța și a repara (vezi feedback la ridicarea comenzii) și să trimiți linkul Google tuturor, cu același mesaj, indiferent de nota internă.
Cum obții linkul și codul QR
Google îți oferă instrumentele chiar în profilul de firmă:
- Intri în Google Business Profile și deschizi profilul firmei tale.
- Alegi secțiunea de recenzii și opțiunea „Obține mai multe recenzii” (Get more reviews).
- Copiezi linkul sau descarci codul QR; codul duce clientul direct la formularul de recenzie.
Codul QR se poate genera de pe computer, nu din aplicația de mobil. Îl poți pune pe chitanță, într-un email de mulțumire, într-un mesaj de după ridicarea comenzii sau pe un afiș la ghișeu.
Cum ceri, fără presiune
- Aceeași frază pentru toți: „Dacă v-a plăcut cum am lucrat, ne ajută mult o recenzie sinceră pe Google. Aici este codul.”
- Fără cadouri sau reduceri legate de recenzie, nici „pentru următoarea comandă”.
- Fără ținte pentru personal („cinci recenzii pe zi”): regula Google interzice explicit.
- Fără să stai lângă client cât scrie. Poate lăsa recenzia acasă, în ritmul lui.
- Nu cere „cinci stele”. Cere părerea lui sinceră.
Cum răspunzi la recenzii
Răspunde la fiecare recenzie, mai ales la cele negative. Răspunsul se vede public și îl citesc și clienții noi.
| Situație | Ce spui | Ce eviți |
|---|---|---|
| Recenzie pozitivă | mulțumești pe nume dacă îl știi, menționezi un detaliu real din vizită | răspuns copiat identic la toate |
| Recenzie negativă justificată | îți ceri scuze concret, spui ce faci, oferi o cale de contact (telefon, email) | justificări, tonul defensiv, detalii medicale sau personale ale clientului |
| Recenzie negativă nejustificată | răspuns calm, faptic, scurt; propui să discutați direct | acuzații, replici ironice, divulgare de date personale |
| Recenzie fals(ă) sau în afara regulilor | o raportezi prin Business Profile | să ceri public să fie ștearsă |
Cum se leagă recenziile de feedback-ul intern
Cele două lucruri se completează: feedback-ul intern, cerut pe loc, îți arată ce să îmbunătățești și îți dă ocazia să rezolvi o problemă din timp. Recenziile publice îți aduc clienți noi. Dacă îmbunătățești experiența pe baza feedbackului intern, recenziile publice vor reflecta asta în timp. Un instrument ca Vantage te ajută la partea internă: kiosk offline pe tabletă, scoruri pe angajat și export în Excel.
Întrebări frecvente
Pot oferi o reducere clienților care lasă o recenzie?
Pot cere recenzii doar clienților mulțumiți?
Pot afișa un cod QR la ghișeu?
Ce fac cu o recenzie falsă?
Surse și lecturi suplimentare
Optometrist, cu peste zece ani în optica medicală. Scrie despre ce funcționează într-un cabinet sau magazin real și construiește aplicațiile de care a fost nevoie pe teren.
Despre autor
Vision Experience